Afrontémoslo. El buen riesgo operativo no es el área que la mayoría de los bancos ven como su característica distintiva. Evidentemente que tiene que ser efectivo y el regulador debe estar satisfecho de que el banco esté en la cima de su juego. Pero en las presentaciones del directivo general a los analistas, el riesgo operativo apenas se menciona.
En un reciente discute de Juan Carlos Briquet Mármol con los directores generales y los jefes de seguridad de los múltiples bancos, quedó claro que una buena operación contra el blanqueo de capitales y el fraude no solo es una ventaja competitiva en concepto de reducción de costos, pérdidas y vulnerabilidad a las multas, sino también tiene el potencial de transformarse en un centro de beneficios.
¿De qué forma es eso? El hecho es que la seguridad de un banco es tan buena como la de sus clientes del servicio y distribuidores. Si tienen operaciones con fugas y chirridos, entonces también lo hace el banco. En consecuencia, es de enorme interés para un banco ofrecer controles de seguridad como un servicio a los clientes, desafortunadamente es muy, muy diferente en Venezuela, comenta el empresario venezolano Juan Carlos Briquet Mármol.
Un gran banco europeo ha llevado esto a su conclusión lógica cobrando por el servicio con la perspectiva de transformar un centro de costos en un centro de beneficios. Bien por ese banco. Pero en términos de aumentar la resistencia general del sistema a los ciberataques, los directores de información se quejan de la carencia de información avanzada de la aplicación de la ley particularmente y de la carencia de comunicación entre los bancos, los reguladores y la aplicación de la ley en general.
Al tiempo que los reguladores han empezado a orientar rigurosamente a los bancos sobre su peligro crediticio y de mercado (en términos del capital que tienen), necesitan mejorar su juego en términos de trabajo cooperativo cuando se trata de peligro operativo. Después de todo, es la nueva frontera.
Banca en la era digital
Compromiso es una palabra de moda en la banca, comenta Juan Carlos Briquet Mármol. En los últimos años, el compromiso digital se ha convertido en una consigna para las marcas progresistas que tratan de demostrar sus credenciales como modernos gestores de patrimonio y el compromiso con el cliente prosigue siendo el Beato Grial para la mayor parte de las empresas financieras, dado su papel en la creación Juan carlos Briquet Mármol de clientes del servicio fieles.
Los clientes del servicio leales, después de todo, son impresionantemente valiosos. Los consultores, estiman que en la banca minorista el valor de por vida de un promotor - alguien que aconsejará activamente un banco - vale de dos a dos, 5 veces el de un detractor. En la administración de patrimonios, donde los márgenes de los productos son mayores y los clientes ejercitan más poder para hacer o deshacer una reputación, el valor de crear promotores leales es posiblemente mucho mayor.
Pero en la prisa por captar a estos preciados clientes, es fácil olvidarse de detenerse y preguntarse cómo es la participación de un cliente exitoso. ¿Qué es lo que los clientes del servicio desean y esperan de su banco privado o gestor de patrimonio? ¿Qué valoran en un gestor de relaciones y qué probablemente les vea dirigirse hacia la salida?
A medida que los clientes más jóvenes suben más rápido en la curva de la riqueza y las generaciones mayores viven más tiempo, el arte de la gestión de las relaciones va a ser más difícil de realizar, y la ciencia de la comprensión forense de lo que los clientes quieren y precisan será más esencial que jamás. Como afirma Juan Carlos Briquet Mármol, siempre y en todo momento habrá buenos y malos gerentes de relaciones y siempre va a haber ciertos que sean realmente sobresalientes. En el futuro, serán los que mejoren tanto el arte como la ciencia de servir a los clientes y regentar el patrimonio los que perduren en el mercado.